SLA — suport și mentenanță
Fiind producătorul platformei, Webpina asigură suportul și corecțiile direct, cu acces complet la codul sursă al soluției.
- răspuns critic
- 2 ore
- remediere sau workaround
- 8 ore
- disponibilitate lunară contractuală
- 99,5%
Servicii incluse
- suport tehnic pentru incidente și erori;
- mentenanță corectivă;
- suport pentru clarificări funcționale;
- actualizări și patch-uri necesare funcționării normale a sistemului;
- asistență privind restaurarea și continuitatea serviciului, după caz.
Serviciile de suport și mentenanță acoperă totalitatea utilizatorilor creați în sistem, indiferent de numărul acestora, în condițiile SLA asumate contractual.
Canale de suport
- E-mail: contact@verdeka.com
- Sistem de ticketing / helpdesk: acces dedicat pentru utilizatorii beneficiarului.
- Telefon: 0732 800 770, în intervalele asumate contractual (ore lucrătoare).
Clasificarea incidentelor și timpii asumați
| Clasificare | Definiție | Timp de răspuns (max.) | Remediere / workaround (max.) |
|---|---|---|---|
| Critic | Indisponibilitate totală a sistemului sau a unei funcționalități esențiale, fără soluție alternativă | 2 ore lucrătoare | 8 ore lucrătoare |
| Major | Afectare semnificativă a utilizării, cu impact important asupra activității operaționale | 4 ore lucrătoare | 2 zile lucrătoare |
| Minor | Afectare punctuală, fără blocarea activității esențiale | 1 zi lucrătoare | 5 zile lucrătoare |
| Cerere de suport / clarificare | Solicitare fără caracter de incident tehnic | 1 zi lucrătoare | 10 zile lucrătoare sau conform agendării convenite |
Timpii de mai sus sunt angajamente contractuale maxime, calculate în ore și zile lucrătoare.
Disponibilitate și mentenanță
- Disponibilitate lunară a serviciului: ne angajăm la minimum 99,5%, calculată pentru intervalul de disponibilitate asumat contractual, cu excluderea perioadelor de mentenanță planificată comunicate în prealabil.
- Mentenanță planificată: ferestrele de mentenanță care pot afecta temporar disponibilitatea sunt comunicate în prealabil și programate, pe cât posibil, în afara intervalelor de utilizare intensivă ale beneficiarului.
- Raportare SLA: furnizăm, la cerere sau periodic, rapoarte privind incidentele înregistrate, timpii de răspuns, timpii de remediere, disponibilitatea serviciului și măsurile de prevenire a repetării incidentelor.
Procentul de 99,5% este un angajament contractual asumat, nu o valoare istorică măsurată. Starea curentă a serviciilor este publicată pe pagina de status.
Protecția datelor
Ne asumăm integral obligațiile privind protecția datelor cu caracter personal, inclusiv: respectarea Regulamentului (UE) 679/2016, prelucrarea datelor exclusiv în scopul executării contractului, găzduirea datelor pe infrastructură în Uniunea Europeană, măsuri tehnice și organizatorice adecvate și notificarea beneficiarului în caz de breșă de securitate a datelor în termen de maximum 24 de ore de la momentul în care încălcarea a ajuns în atenția prestatorului.